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企業客服解決方案

樂科技術客服呼叫中心白金版

作者:admin點擊:發布時間2016-05-25 17:51
項目背景 為了解決企業迅速膨脹帶來的管理混亂的問題,需要搭建一套非常符合企業工作流程的新處理系統。管理任務和各地的資源都集中在統一的信息平臺上,信息傳達和更改是統一

 項目背景

為了解決企業迅速膨脹帶來的管理混亂的問題,需要搭建一套非常符合企業工作流程的新處理系統。管理任務和各地的資源都集中在統一的信息平臺上,信息傳達和更改是統一和實時的,消除了混亂的溝通狀態。長沙市樂科信息技術有限公司根據自己多年開發語音系統的經驗,特此為企業開發一套客服呼叫中心系統
目前,客戶服務中心對各類公司的運作產生了重要的影響,并給公司帶來了巨大的經濟效益。近年來,商品競爭已轉向品牌競爭,服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發展與擴大,以及電話資費的調整,固定電話、移動電話及互聯網得到了越來越廣泛的應用。充分利用電信資源,拓寬服務范圍,全面滿足客戶需求,為公司帶來更大的利潤,是當前企業的發展方向。有效地利用電信資源,建立客戶服務中心,在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業形象,是企業所追求的目標,為客戶與公司的交流創造了高效的通道。
撥入客戶服務中心的客戶,首先由自動語音應答導航:“您好,歡迎您使用……”客戶聽到的是專業播音員的錄音,語音清晰、親切。可以避免由于業務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響,有利于減少投訴,提高公司形象。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息;如需人工座席應答,可轉入相關座席。
 由于大量重復性的信息可被引導到自動語音播報系統,話務員便能夠從大量的重復性勞動中解放出來,從而可以減少人工座席數量,并為客戶提供更專業、周到的服務。與熱線電話相比,客戶服務中心運營成本更低,服務質量更高。
客戶服務中心可提供24小時服務,自動語音播報系統為客戶提供全天候服務。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配(ACD),有多種條件選擇路由,如業務員的忙閑統計、業務員的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務員、業務員的專業技能等級等信息。
    班長座席可管理與監聽其他座席,監聽過程不會被客戶發現;也可加入到客戶與座席的談話,對新座席進行培訓,或為客戶提供更專業的服務。
 
 系統優勢
1、智能強大的排隊功能(ACD):
支持11種高效排隊策略,靈活選擇排隊策略,久經大容量、高強度呼叫中心實例考驗。
2、超靈活自定義IVR配置界面:
IVR功能用戶自定義,可根據自行需要快速自定義IVR業務流程,實現IVR自定義零編碼。
4、架構先進性、安全、穩定性、可擴充性原則:
硬件采用國內第一品牌——東進多媒體交換機,具備高穩定性、高安全性、高擴展靈活性、高可維護性等,基于NGN架構的第五代呼叫中心技術。
4、全業務模塊化設計:業務系統各個功能模塊化設計,可任意拖拉組合配置,靈活滿足業務擴展性需要。
5、方便、完備的多種輔助手段:即時消息管理、留言管理、預約管理、值班管理、呼損管理、通知管理、知識庫、 監控管理等,基本呼叫中心功能之外的利于管理的輔助功能齊全,方便管理,大大提高工作效率。
系統介紹
登陸界面
1、話務操作
11話務座席監控(班長功能)
監聽/取消監聽強插/取消強插強拆、強制示閑、強制示忙
12等待客戶列表(班長功能)
預約/取消預約
13登陸座席列表
內呼、轉移、會議 
14當前座席信息
員工姓名、座席登錄時長、來話號碼、座席狀態、當前座席號、接收消息數目
2、來話彈屏
21客戶信息彈屏  
新增客戶、修改客戶、查找客戶
22新增任務單
2、3任務單處理
<查詢>出客戶的任務單->雙擊選擇查詢的任務單->打開任務單修改的窗口->選擇處理情況,處理時間,處理部門,處理員工,填寫處理結果
2、3查找知識庫
新增知識庫、修改知識庫、刪除知識庫、查找知識庫、導出知識庫、導入知識庫、打印知識庫 
2、4歷史記錄 
當客戶來電時,系統將會自動彈出客戶歷史的來電記錄和受理的任務單信息,系統默認是一個月之內的歷史數據。
3、ACD隊列管理
ACD隊列功能   自動話務分配隊列。
3、1電話硬登錄ACD
3、2 電話硬登出ACD
3、3 話務自動分配
ACD隊列對來話提供11種分配策略:服務次數、服務時長、先進先出、登錄DN順序、熱線等,對一個ACD隊列,同時只能配置一種分配策略
3、4 外部來話自動路由到缺省ACD隊列
 
4、IVR流程管理
IVR功能用戶自定義,可根據自行需要快速自定義IVR業務流程,實現IVR自定義零編碼。
5、系統登陸
6、系統維護
61菜單維護 
新增模塊 修改模塊 刪除模塊 新增菜單 修改菜單 刪除菜單
62功能權限
新增崗位   修改崗位   刪除崗位  功能權限分配   增加功能權限  取消功能權限
63 面板維護(保留) 按鈕維護(保留) 部門用戶維護
64 數據庫備份 數據庫還原
 
7、業務管理 
71 客戶信息管理
客戶基礎信息、客戶組信息、客戶類型、客戶級別、區域信息的維護;可以對客戶資料進行新增、修改、刪除、查找、導出、導入、打印。
7、2知識庫維護 
新增知識庫   修改知識庫    刪除知識庫   查找知識庫   導出知識庫 導入知識庫    打印知識庫
7、3任務單管理 
新增任務單  修改任務單   刪除任務單    查找任務單  導出任務單 打印任務單
7、4 任務單分配 
導出任務單   任務分配   取消分配
8、話務管理
81座席管理 
新增座席  修改座席   刪除座席   查找座席   導出座席  打印座席
82黑名單
新增黑名單   刪除黑名單  查找黑名單  導出黑名單   打印黑名單
83呼損管理 
查找呼損記錄 回復呼損記錄 已回復處理
84留言管理
查找留言記錄  回復留言記錄  已回復處理  留言放音 留言取消放音
85轉值班管理 
查找轉值班記錄      回復轉值班記錄     已回復處理    轉值班放音 轉值班取消放音
86錄音管理 
查找錄音記錄 批量下載錄音 導出錄音列表 打印錄音列表
8、7呼損分配 
查找呼損記錄 任務分配 取消分配
8、8消息管理(發送)
新增消息 修改消息 刪除消息 查找消息 導出消息 打印消息
8、9消息管理(接收)
查找接收消息 導出接收消息 打印接收消息
9、統計報表
91業務報表
統計客戶人數報表(按區域統計)    統計任務單報表(按處理情況統計)   統計任務單報表(按業務類型統計)
所有報表均可查找、 打印、導出。
92話務報表
統計呼損報表       統計留言報表   統計轉值班報表 
統計座席話務量報表 統計外呼報表     統計話務綜合報表 
所有報表均可查找、 打印、導出。
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